残念ながら、介護事業所でのコンプライアンス違反は珍しくありません。厚生労働省の「令和6年度 全国介護保険・高齢者保健福祉担当課長会議資料 総務課介護保険指導室」の中でも、毎年、指定基準違反や介護報酬の不正請求、利用者への虐待行為などが起き、指定取消等の行政処分が行われていることが提示されています。同資料の中で、令和5年度の指定取消等の行政処分は下記の件数が挙げられました。

令和5年度の指定取消等の行政処分：合計139 件

• 指定取消：60 件
• 指定の効力の一部停止：64 件
• 同全部停止：15 件

令和2年度～令和5年度にかけては、令和5年度が一番件数が多く、令和4年度と比較して約60％増加した結果となっています。

コンプライアンス違反は、利用者さまの生活を脅かすだけでなく、介護事業所としての立場や信頼を失うことにもつながります。実際の違反行為が個々の従業員によるものであっても、事業所としての責任を問われるでしょう。コンプライアンス違反を起こさないためには、事業所として対策を講じることが必要で、個々の従業員に日頃からコンプライアンスの意識を高く持ってもらうことが大切です。そのためにもコンプライアンス研修は重要です。

参照：厚生労働省 令和6年度 全国介護保険・高齢者保健福祉担当課長会議資料 総務課介護保険指導室

倫理という言葉には「人として守り行うべき道」や「善悪の判断において普遍的な規準となるもの」といった意味がありますが、日常生活の中では感覚として捉えられることも多い部分のため、共通理解がやや難しいのが難点です。そのため、介護職に求められる倫理観や、事業所全体で守りたい倫理観のように、統一性を意識した内容で展開していくのも良いでしょう。

倫理の考え方としては、公益社団法人日本介護福祉士会の「日本介護福祉士会倫理綱領」や「日本介護福祉士会倫理基準（行動規範）」が参考になるため、研修内容の参考にしてみてください。

参照：公益社団法人 日本介護福祉士会 倫理綱領

法令遵守の研修では、関連する法律や事例にも注目して内容を組み立てるのがポイントです。介護職には、例えば下記のような法律が関係しています。

• 介護保険法
• 労働基準法
• 個人情報保護法
• 高齢者虐待防止法

これらの法律について、概要をわかりやすく解説し、身近に感じてもらうことからスタートするのも役立ちます。そのうえで、実際に違反したケースなどを事例として紹介し、どのような違反や処分があったかを具体的に解説するとわかりやすいでしょう。法令違反には、違反の意識がないまま、良かれと思って行われてしまうケースもあります。研修では、講義だけでなくグループワークを取り入れるとより実践的に学ぶことができるため、学習方法も工夫してみましょう。

まずは、接遇の基礎知識や接遇マナーの必要性を改めて伝える内容を取り入れるのも良いでしょう。介護職に慣れている従業員であっても、慣れによって接遇マナーが見落とされる場合もあるため、振り返りとして基礎的な内容を組み込むことも効果的です。自社施設で実際にあったクレームやよく起こりやすいクリーム事例を紹介し、気付きにつなげるのも役立ちます。

接遇の基本の5原則をわかりやすく提示し、個々の項目の理解度を深めてもらう内容を取り入れてみましょう。例えば下記のように、5原則の項目だけでなく、実践しやすいポイントやチェックリストなどを取り入れて解説するとわかりやすいです。

【接遇マナー5原則】

挨拶

・相手の目を見て挨拶をしましょう。

・伝わりやすい声量を意識していますか？

言葉遣い

・丁寧な言葉でわかりやすい表現を心掛けましょう。

・親しみの気持ちが馴れ馴れしい言葉になっていませんか？

表情

・思いやりや優しさの気持ちを表情でも表しましょう。

・利用者さまが話しかけやすい表情ができていますか？

態度

・丁寧な言葉遣いだけでなく丁寧な態度も意識しましょう。

・不快にさせるような態度や乱雑な態度をとっていませんか？

身だしなみ

・衛生的な服装や髪型を心掛けましょう。

・アクセサリーを付けたまま業務をしていませんか？

研修では講義だけでなく、ロールプレイングを取り入れるとより効果的です。利用者さまに応対するときの表情や姿勢、目線の合わせ方などは、実際にやってみて初めて気付くこともあるでしょう。従業員にペアになってもらい、利用者側とヘルパー側の役柄を決めて起こりやすいシーンを演じてもらうと、普段の業務でも実践しやすくなります。